Was macht einen guten Vertriebspartner aus? Eine gute Performance im Outbound, Talent im Verkauf und ein Gespür für die Neukundengewinnung. An Inbound-Telefonie wird dabei meistens garnichtmehr gedacht. Dabei sind vor allem Inbound Calls gerade heute, im digitalen Zeitalter, einer der wichtigsten Customer-Service-Touchpoints. Sie sind der Moment, in dem Ihr Kunde Sie am meisten braucht.
Wir haben uns deshalb mit Gerald Kaufmann, dem Geschäftsführer der APT-Gruppe Österreich, über sein Inbound Projekt mit der VDS unterhalten und die Chancen und Weiterentwicklungen in diesem Bereich thematisiert.
Wie lange arbeiten Sie schon mit der VDS zusammen und worum geht es genau in Ihrem Projekt?
Ich arbeite seit fast ein und halb Jahren mit der VDS zusammen. Seit Januar dieses Jahres dann schließlich auch im Inbound. Davor wurden wir von der VDS in der Projektentwicklung unterstützt, da wir nach einem ein Tool gesucht haben, um unsere Vertriebsprozesse zu optimieren. Die VDS ist Profi in diesem Gebiet und so mussten wir nicht lange überlegen und haben uns einen Partner für die richtige Kundenansprache ins Haus geholt. Wir als Krankenanstalt sind nicht darauf spezialisiert Kunden gezielt abzuholen und übergeben die Betreuung unserer Kunden deswegen gern an einen starken Partner.
Was hat Sie bei der VDS besonders überzeugt?
Da wir mit unseren Kunden nur auf einer medizinischen Ebene interagieren und uns noch nie auf den Prozess der Kundenbetreuung konzentrieren konnten, war es sehr beeindruckend zu sehen, wie viel eine gute Inbound Telefonie bringt. Plötzlich kann man skalieren, wie man es schafft gute Kunden zu generieren und die Kundenbindung zu stärken. Denn nur durch eine gute Kundenbetreuung schafft man es, dass Kunden auch zufrieden mit einem sind und es bleiben. Das ist kein Zufall, das kann man steuern.
Gibt es speziell in diesem Bereich eine besondere Schwierigkeit bei den Kunden? Besondere Ansprüche?
Ja, die gibt es, aber die VDS ist hier quasi ein Teil des ganzen Werkzeugs mit dem wir das versuchen zu lösen. Die Bedürfnisse der Kunden steigen. Sie möchten individuell betreut werden und nicht das Gefühl haben in der Masse abgefertigt zu werden. Zusammen mit einem CRM System und der Telefonie fängt man nämlich den Kunden erst richtig ab. Denn ohne CRM, könnte man Kunden nicht gezielt dem richtigen Mitarbeiter zuweisen, da immer jemand anderes am anderen Ende der Leitung sitzt. Man kennt sozusagen den Background des Kunden nicht und weiß auch nicht wie oft dieser schon angerufen hat. Umso besser passt aber die Kombination mit der VDS.
Bei so vielen Telefonaten, die wir täglich hereinbekommen könnten wir diese auch niemals mit einem eigenen Mitarbeiter abfangen. Vor allem zu den Stoßzeiten müssten wir ja von einer Minute auf die nächste das komplette Team aufstocken. Denn die Kunden richten ihre Probleme nicht nach unseren Kapazitäten.
Würden Sie sagen diese Ansprüche haben sich in den letzten Jahren durch die Digitalisierung verändert?
Durch die Digitalisierung sind wir gewissen Standards im Service gewohnt, es muss alles auf einen Klick erreichbar sein, ja nicht lange dauern. Hier fehlen aber vielen Unternehmen gerade auch einfach die Möglichkeiten, alles digital umzusetzen. Das ist super aufwendig. Da ist es von Vorteil, dass man einen Dienstleister an der Seite hat, der selber auch sehr digital unterwegs ist.
Bei einer HR Messe habe ich dazu auch einen ganz tollen Spruch gehört: „Die Herausforderung der Digitalisierung ist eigentlich die, dass der Kunde sich erst sehr sehr spät mit einem Mitarbeiter des Unternehmens konfrontiert sieht“. Es kann so viel digital abgebildet werden letzten Endes stößt der Kunde aber doch auf diesen einen Mitarbeiter, in unserem Fall ein Mitarbeiter der VDS. Umso wichtiger ist es jetzt natürlich, dass dieser Mitarbeiter eine hohe Kompetenz aufweist und den Kunden abholt. Vor allem, weil das im Zeitablauf einfach schon sehr spät erfolgt. Da gibt es vorher zahlreiche andere Möglichkeiten sich im Internet über unser Unternehmen zu informieren. Was am Ende übrig bleibt sind spezielle Anfragen, die in der letzten Instanz erst mit dem Unternehmen selbst geklärt werden.
Und hier merkt man, dass die VDS auch im Outbound tätig ist. Denn mit der Outbound-Telefonie als Königsdisziplin hat sich die VDS die Kompetenz angeeignet bewusst auf Kunden zuzugehen. Und das hilft beim Inbound enorm, wenn die Leute immer weniger Zeit und Geduld haben und man die Bedürfnisse der Kunden innerhalb kürzester Zeit abfangen muss.
Haben Sie denn schon Pläne für die Zukunft was den Vertrieb angeht, vielleicht sogar zusammen mit der VDS?
Ja wir wollen vor allem unsere Kunden in den Mittelpunkt stellen und diesen allumfassender betreuen. Wir wollen das Wissen zu neuen Therapiemöglichkeiten mit unseren Kunden teilen und Ihnen hier noch viel mehr Service bieten. Wir müssen davon wegkommen, dass eine kurzfristige Behandlung im Fokus steht und langfristig eine Beziehung zum Kunden aufbauen. Denn gerade auch die Gesundheit ist ein Thema mit dem man sich jeden Tag auch bis ins hohe Alter beschäftigt.
Ein Ziel wie wir finden, dass es wert ist unterstützt zu werden und zu dem wir hoffentlich einen Teil in Zusammenarbeit mit der APT-Gruppe beitragen werden. Wir bedanken uns ganz herzlich für das Gespräch Herr Kaufmann.
Gerald Kaufmann, Geschäftsführer der APT-Gruppe Österreich
Die APT-Gruppe betreut 25000 Patienten im Jahr. Sie ist ein Netzwerk von Ambulatorien, physiotherapeutische Praxen und Kliniken in Österreich und Deutschland (60 Standorte), bündelt „Know-How“ und lebt „Best Practice“.
Gerald Kaufmann ist hier seit 2011 Geschäftsführer in Graz. Ursprünglich kam er aus der Projektentwicklung im Anlagenbau. Später kamen medizinische Projekte dazu, bei dem er eine Klinik entwickelte und diese auch leitete. Seitdem ist er im medizinischen Bereich treu.